【业界】金融行业国家标准实施 理财服务仍待规范

大金所 2019-01-09 07:23:25
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来源: 银通智略


201615日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会,发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》9项金融国家标准。这是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的国家标准,对银行目前存在的服务问题进行了规范和约束,新标准已于61日起开始实施。


9项金融国家标准发布实施


9项金融国家标准是金融行业完成的首批服务类国家标准,实现了服务类金融标准零的突破。

《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求,提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求,为客户提供更加专业的金融服务。

与之相配套,《银行营业网点服务评价准则》国家标准提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标,其中69项基础性指标,包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等,是所有银行网点原则上需达到的基本要求;25项为差异性指标,包括营业网点根据客流量弹性排班,设置弹性柜台或服务窗口等,为各网点实现差异化服务提供指导。

《银行业产品说明书描述规范》明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素,使购买者更加全面、客观地了解银行产品的使用、收益和风险等信息,将“看不见、摸不着”的银行产品以“清晰透明、统一规范”的产品说明书形式呈现给客户,充分保障客户知情权。标准还对产品凭据、预期收益、服务费用以及它们的改变期限作出了详细规定,便于购买者能及时掌握了解产品凭据更新状况以及预期收益和服务费用的变化情况。

《银行业客户服务中心基本要求》给出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议,其中班组长与客服代表的配比为1/8-1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》则对服务接通率、服务水平和平均应答速度等关键评价技术指标提出了量化计算体系。

《商业银行个人理财服务规范》、《金融租赁服务流程规范》等其他4项国家标准,分别对个人理财客户产品风险承受能力测评的评价方法、结果应用,金融租赁服务申请、租后管理,以及客户服务中心服务外包程序等相关内容进行了规范。

9项金融服务国家标准是支撑供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范,新标准的发布及实施将进一步规范金融机构的管理与服务行为,对提高金融服务供给质量和效率,实现金融机构与消费者之间信息的有效传递,保障消费者合法权益等,将发挥十分重要的促进作用。

标准在规范经济金融发展秩序、加强社会管理等方面都具有重要地位,是政府管理和市场自律的重要手段。未来金融标准化工作要进一步为金融监管提供支持,为金融业发展创建标杆,不断完善政府与市场共治的金融业标准体系。金融机构应自觉地用更高标准来规范服务,防范风险,不断提高金融产品和服务质量。


新国标的落地对于银行服务的改善效果
1
部分网点“不知情”


事实上,虽然中国银行业金融服务质量一直在不断精进,但从目前来看,仍存在不少问题。部分银行服务窗口排队时间长、个别员工服务态度差等一些看似不起眼的小事儿,恰恰是金融消费者们最不满意的地方。

9项金融服务国家标准将从整体上提升我国银行业服务建设水平,有利于消费者合法权益保护,推动银行服务转型升级。

然而,新规实施已经一个多月时间,部分银行窗口排队现象并没有明显缓解,仍然存在着以下一些问题:在并不算宽敞的大堂等待超过30分钟,三、四个客户混乱的向同一位银行工作人员咨询问题,部分客户的诉求被工作人员忽略等等。关于9项金融服务国家标准的落地情况,多家银行表示“并没有接到有关通知,不清楚新规定。”


2
银行表现变化不大


15日标准发布到61日规定实际实施的时间跨度来看,监管部门给银行留下了近5个月的调整时间,还是比较宽松的,毕竟,很多服务内容也是银行本就应该做到的。

此次实行的9项金融“国标”还对银行服务环境、服务管理、消费者权益保护等各方面都提出了要求。但是,新规实施一个多月以来,银行表现与之前并没有太大的变化。在某些银行网点,存在理财经理不在岗,自助服务区也无工作人员引导咨询服务的问题。


3
服务标准有待市场检验


事实上,上述9项关于金融服务的新国家标准主要是针对目前在银行业零售市场上直接面向银行业消费者的服务,有很强烈的针对性。在“新国标”发布之前,各家银行的服务标准也不一样,服务水平参差不齐。

在很多客户看来,银行的物理网点应该更具有“人情味”。部分客户需要的不仅仅是简单的存取款业务,而是综合金融服务,物理网点的优势体现出来,对一些并不熟悉网络技术的客户来说,物理网点更几乎是其唯一的选择。从国内外银行经营实践看,物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求始终发挥着十分重要的作用。同时,网点智能化建设,正成为银行提升竞争力的主要手段。

从目前的情况看,虽然电子银行快速发展,但是银行物理网点的数量不但没有下降,反而略有增多。中国银行业协会发布的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示,截至2015年年底,银行业金融机构营业网点总数达22.4万个,新增设营业网点6900多个,增长约3.18%

金融服务9项标准的发布将使银行在业务上、服务流程上进行标准化改进,有利于银行进一步回归服务业的本质。针对网点提出了关于银行服务有94项具体定价指标,另外还有25项属于引导性指标,各家网点根据自己的情况来进行差别化实施和管理。总的来讲,对于银行业总体服务提升的水平是有帮助的。但是,标准能否落地并服务消费者,还要看银行的执行情况,效果有待市场检验。

不过,国家标准委网站显示,9项金融国家标准的编码都是“GB/T”字头,属于“推荐性国家标准”。所谓推荐性国标,是指生产、交换、使用等方面,通过经济手段调节而自愿采用的一类标准,又称自愿标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用,违反这类标准,不承担经济或法律方面的责任。但是,一经接受并采用,或各方商定同意纳入经济合同中,就成为各方必须共同遵守的技术依据,具有法律上的约束性。


理财服务仍待规范


目前,个人客户对银行关注最多的是收费和理财。收费方面,随着近年来监管部门的严格管理,已经基本实现清晰透明。但银行理财的规范化却仍有欠缺。基于此,此次发布实施的金融国家标准中,针对银行理财服务提出新的要求。


1
针对虚假宣传


首先,理财产品的名称应恰当反映产品的属性,避免带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓。按照新国标,理财产品可分为保证收益型和非保证收益型。其中,非保证收益型理财产品又分为保本浮动收益型和非保本浮动收益型。尤其是非保证收益型理财产品,银行不应使用易引发争议的模糊性语言。


2
在宣传材料上


在没有客观证据的情况下,“业绩优良”“名列前茅”“位居前列”“最有价值”“首只”“最大”“最好”“最强”“唯一”等夸大过往业绩的表述不得出现。此类要求在新国标中一共有5大项12小项,还包括:不得违规使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述;当出现收益率或收益区间时,须以醒目文字提醒客户“测算收益不等于实际收益,投资须谨慎”等。


3
在信息披露上


商业银行应按约定进行信息披露,同时当理财产品投资顾问、产品投向发生变化,或出现诉讼、重大风险事件等情况时,还应发布临时报告。


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