零售金融服务能力升级的思考和建议(中)

邮观点 2018-12-03 07:49:28

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《邮观点》:有思路,有经验,有创新

深化渠道融合,提升客户体验

  1. 1.突出数据分享,融合网点场景,提升获客能力

通过网点场景创新融合顺应客户消费行为的变化方向,打破银行服务在时间和空间上的限制,从交易为主转型为营销型网点,从弱体验型网点转型为用户体验型,从人工为主转型为智能化网点。首先,系统设备融合,实现网点智能化。将智能柜员机或VTM(远程视频柜员机)、产品领取机、智能打印机、排队机、填单机等电子银行体验设备、信息发布平台进行系统融合,实现客户到店后,所有客户服务信息分享到各客户经理。其次,融合功能分区,实现网点轻型化。对网点的业务操作、营销服务与客户关系管理模式实行全流程的电子化提升,实现线上线下结合和客户自主操作,实现网点轻型化。再次,构建沟通平台,实现网点体验化。发挥物理网点的专业优势和地缘优势,通过跨界经营、多样化搭配经营,为给客户提供更便捷的体验式服务,实现客户从“到店”到“逛店”的转变。最后,服务目标客户,实现展业移动化。移动展业与银行业务系统进行融合对接,实现现场录入、现场拍照、身份认证、OTP确认,实时提交申请,简化录入流程和客户信息的人工录入。

  1. 2.突出方便快捷,融合创新线下线上,提升服务效果

运用大数据、云计算、移动互联网技术、物联网技术,整合产品流、信息流与资金流,提供满足客户需求的一站式金融服务;建立服务平台,对不同渠道和产品实现整合,实现“多点接入,一致体验”服务;线上线下一体化,将银行服务地嵌入到生活中。推行联动业务办理。线上积极开拓新的业务范围,增加预约业务、业务预填等功能,针对客户的具体情况开展差异化服务,让客户感受到网点优质的服务,提升营业网点效率,增加客户忠诚度。商业银行营业网点合理安排时间和人员配置,实现营业网点资源的合理配置,最大限度的拓展网点服务功能,提升网点的市场竞争力。强化客户服务互动。通过95580提供相对标准化服务,通过线下通过客户经理提供个性化服务,探索智能机器人线上向客户提供24小时交互式服务。

  1. 3.突出生活服务,融合创新三方资源,提增客户黏性

从客户的便利出发,融合日常缴费;从客户的财富增值出发,融合理财代理;从客户吃喝玩乐购出发,融合生活服务。

(资料来源:邮政党校培训班毕业课题节选)


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