如何提升消费金融的互联网体验?京东等业内大咖这样回答|金融设计

21世纪商业评论 2019-02-12 10:31:02

金石奖是国内首个用产品设计的眼光来衡量金融创新的最高级别评选,从空间设计、客户体验、产品创新、技术安全等四大维度评选出最具代表性的金融创新案例。


本文摘录自各位嘉宾在1月11日21世纪金石奖评选暨金融体验设计尙典活动现场上圆桌对话内容,关于“消费金融的互联网体验”,业内大佬又是如何说的?(内容有编辑,未经本人审校)。


圆桌对话嘉宾:


陈晓平 | 《二十一世纪商业评论》执行主编、圆桌对话主持人

许    凌 |京东金融消费金融事业部总经理

朱    君 | 买单侠首席风控官

刘华年 |分期乐首席风控官

1

互联网消费金融的风控是怎样炼成的?


陈晓平:消费金融非常火热,在座的三位嘉宾,从你们从事的业务来说,真的是一片蓝海。怎么样通过场景搭建来更好地控制风险?现在风控有什么成果?

   


许凌:从京东金融来说,我们觉得服务的客群很广,整个京东生态和京东产品,为什么把体验放在里面?因为我们的消费金融缺乏体验,所以我们提出来要做体验金融。

 

第二个,我们提到颠覆式创新,说明大家太需要改变它了。这也是京东金融致力于做消费金融,原来的技术和理念不够创新。整个结构来说,有些银行处在刚刚开始变成主流业务的过程中,有些银行走得比较快,零售业已经变成主流。

 

整个京东金融,具体怎么做的?我们有一个大原则:1、是不是在趋势上?做的这个事是在趋势上,就一定会成功。我们觉得消费是在趋势上面的。现在没有任何年轻人不消费,应该让他们获得消费上的金融服务。对京东这样的机构来说,趋势一定要选对。

 

大家都在说互联网金融,说风来了,要踩在风口上,是靠吹还是靠飞?我们要靠飞。怎么飞?相较于金融机构、线下创新的机构,京东靠什么飞?京东的消费金融,我们想成为年轻人和消费金融服务的连接者。

 

当一个年轻人成为金融机构的客户之前,一定先成为电商客户;成为电商客户之前,一定先去哪个店吃东西;我们更早进入消费环节,了解他的喜好、消费水平,了解消费变迁。通过对数据分析,把“了解”变成我们对年轻人第一次的信用评估,基于这样的信用评估,我们才能非常高效、自动化地提供金融服务。

 

我们并没有选择线下作为切合点,但我们知道最高效的场景在哪儿。通过对数据、技术、模型、算法上的投资,帮助年轻人形成第一份信用档案,帮助年轻人更好地消费投资。

 


朱君:我们做的是蓝领,没有征信不代表没信用,只是没有评分。没有征信在中国是机会,我们要了解他们的需求,客户的诉求,设计出满足他们要求的产品。

 

举个例子,银行判断一个人好坏有几个强变量,比如说有没有社保,学历怎样。传统是这样做的,但面对蓝领的时候,这些变量都是不存在的。因为蓝领学历都偏低,他们的工作倾向于流动的,连社保也是非常大的变量。这是社会现状,中国二三线城市大多数人是这样的状况,一线白领只是小部分。

 

我们看到这样的机会,没有这些变量也可以做,只是要花更多的力气研究。比如在设计产品的时候,会有一个金额拖动条,会选择每个月贷款的金额是多少,我们把这些数字记录下来。一些人会非常谨慎,会计算一下每个月还多少,这是心理上不同的反应。


通过研究这些数据,对人“好坏”可以鉴别。提醒我们,把流程设计得非常精细化,考虑怎么样在流程中识别这些点。面对这样的蓝领,需要我们花更多的精力在产品设计、风控管理,设计这样小的细节,然后对他们划分出有效的级别。真正要把这群人做好,必须非常费力,把一点点流程优化好,做到极致。

 

刘华年:从消费金融角度出发,创造消费分期购物。我们开创了这个行业之后,有一些企业跟着我们做。消费金融平台分两块,一块是电商,一块是金融,我们把电商和金融结合在一起。电商这一块,我们跟京东合作,保证我们的货品是正品,使消费者在我们的平台上,通过金融服务买到正品。


从电商平台上脱离开,保证了商品的真实性、可靠性。很多做消费金融的产品,和线下的商家、门店打交道的时候,都会涉及到很多风险,商户的欺诈、勾结都会在这里显现出来。

 

另外一个角度来说,大学生算不算蓝海,算不算主流?我们认为大学生是绝对的主流人群,现在消费能力可能比较弱,但是十年以后,中国80%的白领都是大学生构成的。所以我们认为,在校园就领先于银行、其他金融机构,产生用户黏性,产生交易关系,通过我们的产品,把用户黏合在一起。

 

如果你在大学四年里面建立很好的信用记录,从踏入社会开始,我就可以给你提供很好的信用服务。通过不断地降低金融成本,提高风控能力、资产质量。我们把更多心思放在产品提升、服务上符合大学生的需求,使他们毕业后继续用我们的产品。

2

如何将冰冷的金融变得有温度,留住客户?


陈晓平:怎么提高用户黏性?

 

许凌:怎么把金融产品打造成快消品?快消品是有黏性的,麦当劳、宝洁,把产品变成品牌,我们打造京东白条的时候,一直定位是要做金融快消品。

 

“快”的结果怎么实现?

 

1、融入场景。今天有很多各式各样的场景,消费离不开这些场景。让用户在各个场景里面直接获得京东白条的服务,黏性是最直接的,所以我们不断地把京东白条结合在各个场景里面。

 

2、不断地提升京东白条的移动体验。只有移动起来,才能把融入场景做进去。用户要的不是金融服务,用户要的是金融消费服务,金融只是工具,最终是要消费。

 

3、金融还是金融,只是买商品更简单。你借钱很容易,最重要的是他把钱还回来。这个过程要两天、三天、半个月,整个客户的黏性可能就没有了,通过科技提升授信流程,让客户在一分钟内享受到授信服务,只有做到这样才能实现品牌化。

 


朱君:买单侠产品就是围绕客户体验来设计,保证客户能够从申请到拿到钱是有时间长度约束的,现在我们可以说做到行业内最领先的水平。客户的黏性体现在一个个体验的堆积上,从观念上来说,我们觉得开发一个产品并不是迎合客户,而是围绕客户的需求,不断地开发不同的产品。

 

买单侠只是一个线下场景的产品,我们也在做现金分析,这些场景都是我们通过深度分析,发现重度客人有这样的需求开发出来。经过调研,开发出蓝领需要的东西,才是增加他们黏性最好的东西。

 

现在开发什么产品不是最重要,增加黏性一个关键的问题,是想迎合对方还是让对方适合你?这点上,我们内部在所有流程上,都遵循快速迭代的思路。我是银行出身,和买单侠有非常大的对比,买单侠只有一年,但内部经历了很多产品的迭代,每周都有迭代,内部所有的决策点几乎都是两个同事在跑。

 

比如说建模,用传统的方式还是互联网建模,两种方式都在跑,优胜劣汰。我们不停地想对方需要什么,我们去设计,精益化的设计、迭代,不断设计出他们需要的产品,我觉得这才能维持客户黏性。

 


刘华年:我想从公司文化层面讲,一家公司的文化根本上决定这家公司是不是以用户为出发点。分期乐一半是从互联网出来一半是从传统金融出来,互联网出来的一半是腾讯出来的,腾讯会在用户体验上花很多心思,所以我们的产品会在体验上花很多心思。在用户体验上来说,我们的产品时时在做改变,对公司的运营、产品,包括风控都面临很大的挑战。

 

另外一部分是从金融领域出来的,我一直在传统银行做风控,负责金融产品的同事有是在金融机构做了很多年,包括风险政策总监都是金融机构出来的。金融机构出来很大的优点,对风险有先天的认知,金融背景的人跟互联网背景的人,互相在风险和收益方面努力找到平衡。

 

从互联网出来创业的,对风险的了解较弱,真正两者结合,说很容易,但是现实生活中,又要面临投资者、竞争者、用户的压力,真正结合在一起非常困难。分期乐已经有两年多的时间了,这段时间来说,完全把这种文化结合在公司的文化里,因为这种文化,带动公司能够非常快速的以用户为中心的理念,一直往前跑。

3

如何将产品“年轻化”?


 陈晓平:在消费金融领域,为年轻人提供好的体验,成功之道是什么?从你们本身的资产和力量出发,中国现在的年轻人真的很守信吗?有什么结论?

 


许凌:我们要求现在很多员工做产品、做风控,年轻人用的APP,生活方式,你们真的了解吗?你们要融入他们、了解他们甚至成为他们。京东金融在深交所完成了第一笔融资,反映了我们的资产质量。

  

朱君:一句话总结一下,年轻人群的风险特征,我觉得首先从产品体验上来说,一切以人为本,做精益化的信贷。基于买单侠的数字来看,从2015年下半年开始才有量的突破,我们的模式是可扩张的,起到非常好的规模效应。

 

刘华年:从分期角度来说,我们内部一直遵循的思想就是以风险管理为核心,为年轻人打造他们喜欢的消费场景。


这两个更好地结合在一起,才能为客户提供他们想要的东西。京东在深交所第一单,我们在上交所第一单。用资产证券化来说,公司的风险质量、流程都在里面,只要发出ABS(资产支持证券,发行人将未来可产生稳定可预见现金收入的资产作为抵押担保而创立的一种债券类金融工具),资产质量不会是太大的问题。


*“21世纪金石奖评选暨金融体验设计尙典活动”四场嘉宾高峰对话已经分享完毕,前三期分别是:


高峰对话实录:智能金融“云”突破|金融设计


高峰对话实录:重新定义“智能”金融服务体验|金融设计


客户不再去柜台、BAT“入侵”,在互联网+时代下的传统银行该如何转型?|金融设计


新媒体编辑:杨松


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